Établissements de santé : des relais essentiels pour une communication humaine auprès des patients et familles

Pourquoi la communication en établissement de santé influence-t-elle réellement le parcours de soin ?

Dans chaque établissement hospitalier, clinique ou centre médico-social, la communication ne se limite pas à la transmission d’informations. Elle devient une composante essentielle du parcours de soin, au même titre que la qualité médicale. Selon la Haute Autorité de Santé, une information claire, régulière et adaptée favorise l’adhésion des patients à leur traitement et améliore la relation de confiance avec les soignants (HAS, 2020).

Les études le montrent : la mauvaise compréhension des informations médicales multiplie par trois le risque d’erreur médicamenteuse ou de non-observance chez le patient (OMS, 2022). Et pas seulement dans des situations complexes. L’enjeu ? Permettre aux patients et à leurs proches d’agir en confiance, de mieux décoder les situations et de participer activement à leurs soins.

• 60 % des patients déclarent s’informer d’abord auprès du personnel hospitalier en cas de doute (source : Observatoire Qualité Santé, 2023)
• 1 patient sur 2 souhaite une communication plus personnalisée lors de son parcours hospitalier (Baromètre France Assos Santé, 2022)

Les établissements de santé deviennent ainsi de véritables plateformes relationnelles : ce sont les premiers points de contact, mais aussi les pivots de l’accompagnement et du dialogue continu entre patients, familles, soignants et institution.

Rôles clés : des missions bien au-delà de l’affichage et de la signalétique

Dire que l’établissement informe, c’est oublier l’ampleur du sujet : il écoute, explique, rassure, oriente, rend accessible l’information, anticipe les incompréhensions, adapte les formats, traduit les enjeux, promeut la transparence.

Les missions majeures qu’assurent les établissements :

• Informer sur l’organisation, les droits, les soins
  • Affiches et livrets d’accueil, mais aussi applications mobiles, vidéos, sites internet, podcasts, FAQ dynamiques…
  • Mise en avant de la charte du patient, explications sur le consentement, rappels sur le secret médical.
• Accompagner dans la compréhension du parcours
  • Schémas explicatifs, ateliers pédagogiques, simulateurs de parcours ou démarches administratives simplifiées.
  • Formation des agents d’accueil pour répondre directement à la diversité des besoins d’information.
• Apporter du soutien émotionnel
  • Cellules d’écoute, groupes de parole pour patients et familles – souvent gérés avec des associations partenaires ou des médiateurs de santé.
  • Formation à la gestion de l’annonce des diagnostics difficiles.
• Prévenir les erreurs, renforcer la sécurité
  • Sensibilisation aux risques infectieux ou médicamenteux : infographies, tutoriels, ateliers interactifs.
  • Utilisation du pictogramme « patient informé » dans les dossiers médicaux partagés.
• Impliquer les proches
  • Journées portes ouvertes, rendez-vous dédiés pour les aidants, newsletters famille, plateformes de messagerie sécurisée pour les proches autorisés.
  • Conseils pratiques (hébergement, accompagnement, horaires de visite).

Ces initiatives sont loin d’être anecdotiques : elles construisent un environnement rassurant et responsabilisant, porteur de respect pour les personnes, quels que soient leur âge, leur état de santé ou leur niveau de littératie.

Quels outils pour une communication efficace avec les patients et familles ?

Face à l’hétérogénéité des publics accueillis, aucun format unique ne suffit : la clé reste la complémentarité et la capacité d’adaptation. Voici les outils les plus pertinents, issus des pratiques d’établissements et des résultats de projets accompagnés :

• L’accueil physique dédié : bornes d’orientation, espaces conseils tenus par des bénévoles, présence de représentants des usagers.
• Supports écrits et visuels adaptés :
  • Brochures en FALC (Facile à Lire et à Comprendre), traductions multilingues.
  • Panneaux directionnels interactifs, vidéos d’information sur écrans en salle d’attente.
• Solutions numériques :
  • Applications mobiles de suivi de séjour ou d’informations personnalisées (exemple : « Mon Hôpital » de l’AP-HP, plus de 100 000 téléchargements depuis 2021).
  • Portails patients sécurisés où accéder à ses démarches, documents, résultats d’examens (source : Fédération Hospitalière de France, 2023).
• Temps d’échange :
  • Réunions pré-opératoires pour les chirurgies programmées, rendez-vous collectifs pour l’éducation thérapeutique, sessions « questions-réponses » avec l’équipe de soins.

Obstacles rencontrés : entre attentes croissantes et complexité de l’accompagnement

Si les initiatives foisonnent, elles se heurtent souvent à des difficultés très concrètes.

• Manque de temps du personnel : 78 % des professionnels jugent le manque de disponibilité comme principal frein à une communication de qualité. (Enquête CNG, 2022).
• Hétérogénéité des publics : niveaux de compréhension, maîtrise du français, capacités cognitives, usages numériques très divers.
• Enjeux organisationnels : fragmentation de l’information, risques de doublons ou de contradictions dans les messages transmis.
• Barrières culturelles et sociales : certaines familles hésitent à poser des questions par crainte du jugement ou par respect de l’autorité médicale.

Ces constats montrent l’importance d’une stratégie de communication co-construite et agile, ancrée dans une culture de l’écoute et de la pédagogie continue auprès des équipes comme des usagers.

Quelles bonnes pratiques pour renforcer l’impact de la communication auprès des patients et familles ?

Plusieurs leviers se dégagent des retours d’expérience et des recommandations institutionnelles.

1. Former tous les acteurs : pas seulement les soignants
   • Mener des modules réguliers sur la communication empathique, l’écoute active et les enjeux de littératie en santé.
   • Associer les agents d’accueil, les équipes administratives, les bénévoles – car chacun joue un rôle clé.
2. Expérimenter et évaluer les outils
   • Mettre en place des questionnaires de satisfaction sur la compréhension des informations reçues, organiser des retours d’expériences (RETEX) lors de situations critiques.
   • Accepter l’ajustement et l’amélioration continue, notamment grâce aux retours sur les supports numériques.
3. Co-construire avec les patients et leurs proches
   • Groupes de travail ouverts, tests de supports avec des patients partenaires, implication des représentants des usagers lors de la rédaction des documents-clés.
   • Exemple : les CHU de Nantes et Bordeaux ont co-élaboré leurs livrets d’accueil en collaboration avec des patients et aidants volontaires ; le taux de satisfaction sur la clarté des informations a progressé de 18 % en un an (source : CHU de Nantes, 2022).
4. Miser sur la diversité des supports
   • Alterner formats courts (visuels, podcasts rails, alertes SMS) et documents complets (livrets, articles de fond sur le site), valoriser l’interactivité là où elle a du sens.
   • Pensez à l’inclusivité  : attention à la taille et au contraste des caractères sur les supports papier, traduction ou relecture systématique pour garantir l’accessibilité.
5. Créer des temps dédiés pour l’information et l’écoute
   • Rendez-vous spécifiques pour les aidants, forums de discussion encadrés une fois par mois, disponibilité horaire accrue après les consultations lourdes.
   • Possibilité, sur certains sites, de solliciter un interprète ou un médiateur en cas de besoin, sur simple demande.

Repères, inspirations et ressources pour aller plus loin

• Guide « Parler pour que les patients comprennent » (Haute Autorité de Santé, 2023) : méthodologie pour clarifier l’information médicale.
• Boîte à outils FALC (Facile à Lire et à Comprendre) sur le site de SantéBD by l’association CoActis Santé.
• Plateforme Patients et Proches du CHU de Toulouse : portail d’information, agenda des ateliers participatifs, espace « familles ».
• « Patient et proche : comment mieux s’informer à l’hôpital ? » – Podcast recommandé par France Assos Santé, avec retours de patients experts.
• Le Répertoire Ressources Communication Santé : sélection de fiches pratiques, modèles de supports accessibles, astuces issues de la co-construction terrain.

Cap sur une communication hospitalière plus humaine et efficiente

À une époque où le digital s’impose partout, les attentes des patients et familles rappellent, plus que jamais, l’importance d’une communication incarnée et adaptée à la réalité de chacun. Les établissements de santé occupent une place charnière : ils sont à la fois espaces de soins et de dialogue, bâtisseurs de confiance et passeurs de repères. Assurer l’accès à l’information, soigner la pédagogie, donner la parole aux usagers, ce n’est pas uniquement respecter la loi ou cocher une case qualité : c’est renforcer l’alliance thérapeutique, réduire l’anxiété, prévenir les pertes de chance et créer, collectivement, les conditions d’un parcours plus fluide et plus équitable.

Chaque professionnel, chaque équipe, chaque initiative locale compte pour avancer vers des pratiques de communication plus lisibles, inclusives et respectueuses des besoins et des émotions. Les établissements qui s’engagent sur cette voie font plus que communiquer : ils transforment en actes le sens même du prendre soin.