Dans le secteur associatif de la santé, une grande part des missions repose sur la relation avec les patients : écoute, information, accompagnement, plaidoyer... Or, selon le Baromètre Santé Publique France 2021, 70 % des patients déclarent avoir au moins une fois eu des difficultés à comprendre une information de santé. Le défi de la clarté concerne donc tout particulièrement les associations, qui doivent transmettre des messages compréhensibles, respectueux et adaptés à des profils très diversifiés (source : Santé Publique France).
Communiquer avec les patients ne se limite pas à diffuser de l’information : il s’agit aussi de créer un lien, de rassurer, de permettre l’autonomie, d’éviter les quiproquos. Ceci est d’autant plus important que l’association n’a pas les mêmes leviers institutionnels qu’un établissement de santé. Elle doit souvent composer avec des contraintes de moyens et de temps.
À l’ère de l’infobésité et de la dématérialisation, 60 % des patients cherchent des renseignements sur Internet avant de contacter une association ou un professionnel (source : CREDOC, 2022). La qualité, l’adaptabilité et la humanité de votre communication deviennent alors des enjeux majeurs pour instaurer une relation de confiance dès le premier contact.
Dans toute démarche de communication, une question fondamentale doit précéder toute action : « À qui s’adresse-t-on, et quels sont ses besoins ? ». Dans les associations santé, le public patient est rarement homogène. Il peut s’agir de patients chroniques, de proches aidants, de personnes nouvellement diagnostiquées, de familles, parfois de mineurs... Chacun a ses attentes, ses peurs, son niveau de connaissance de la maladie ou du système de santé.
La littératie désigne la capacité à comprendre, traiter et utiliser des informations pour prendre des décisions concernant sa santé. D’après l’étude ELFE (Étude Longitudinale Française depuis l’Enfance), un Français sur deux n’aurait pas le niveau de littératie suffisant pour comprendre une notice de médicament complexe. Adaptez donc la forme et le fond de vos messages, pour être inclusif, et évitez les sigles ou expressions médicales non expliquées.
La diversité des patients oblige à être multicanal, mais sans s’éparpiller. Voici quelques pistes éprouvées dans le milieu associatif santé :
Pour être efficace, la communication auprès des patients doit reposer sur une certaine organisation, même si elle reste artisanale. Voici quelques fondamentaux issus de retours de terrain associatif :
Voici des outils, méthodes et astuces adoptés par de nombreuses associations pour booster la qualité et l'efficacité de leurs communications patient :
Lorsqu’une association est confrontée à une crise (retard de remboursement, retrait d’un médicament, polémique médiatique…), la transparence et la réactivité sont décisives. Les associations qui informent rapidement leurs patients sur les réseaux sociaux, via des points de situation clairs, obtiennent 30 % moins d’appels entrants paniqués que celles qui tardent à le faire (source : France Assos Santé, 2022). Même en cas d’incertitude, indiquez ce qui est connu, ce qui reste inconnu, et renvoyez vers des sources fiables.
Trois facteurs font la différence auprès des patients associatifs :
Selon la Fédération Française des Associations de Malades Chroniques (FFAMC), les associations qui investissent du temps dans la formation de leurs bénévoles à la communication voient la participation aux temps collectifs progresser de 40 % en un an.
La communication avec les patients est une compétence qui se travaille et se renouvelle en permanence. Participer à des réseaux ou à des formations spécifiques (Santé Info Droits, France Assos Santé, Union nationale des associations familiales…) permet d’accéder à des ressources, des outils mutualisés, et de ne pas «réinventer la roue» à chaque fois.
Communiquer efficacement avec les patients, dans le champ associatif, c’est accepter de toujours s’ajuster, tester, évaluer, et se remettre en question. Les retours reçus, les échecs, les « ratés » font progresser collectivement la qualité des échanges et des outils. C’est aussi oser s’inspirer d’autres secteurs : handicap, jeunesse, humanitaire.
Face aux nouveaux défis (inégalités d’accès à l’information, fake news santé, défi de la confiance), les associations santé ont toute légitimité pour innover et jouer un rôle moteur dans la diffusion de pratiques responsables et adaptées à la réalité des patients. Rendre la communication associative plus inclusive, plus participative, plus incarnée : voilà un levier concret pour favoriser l’autonomie, l’adhésion et la santé de tous.
Pour approfondir, des ressources utiles :