Structurer la communication médico-sociale : pratiques, outils et leviers d’engagement

Pourquoi la communication est cruciale dans le médico-social ?

La communication, dans le secteur médico-social, ne relève pas d’une simple formalité : elle constitue l’un des piliers du fonctionnement, du climat d’équipe et de la qualité de l’accompagnement. Que l’on parle d’EHPAD, de foyers de vie, d’ESAT, d’IME ou de maisons d’accueil spécialisées, la circulation de l’information et la création de liens entre équipes, usagers, familles et partenaires institutionnels sont essentiels pour garantir la cohérence et l’efficacité collective.

• Jusqu’à 75 % des professionnels du médico-social évoquent le manque de communication interne comme source de mal-être ou de tensions au sein de leur structure (enquête nationale ANACT, 2021).
• La crise sanitaire a révélé l’impérieuse nécessité d’un dialogue fluide – tant pour la cohésion d’équipe que pour le sentiment de sécurité des usagers et de leurs familles (HAS, recommandations 2022).

Au quotidien, la communication dans ces structures doit donc répondre à une triple exigence :

• transmettre une information fiable et compréhensible,
• rendre lisible le projet institutionnel et la place de chacun,
• tisser des relations de confiance, internes comme externes.

Communication interne : quels enjeux, quels outils, quelles pratiques ?

Informer, fédérer, valoriser : trois missions-clés

La communication interne s'adresse à l'ensemble du personnel : soignants, accompagnants, éducateurs, agents de service, psychologues, personnel administratif, direction… Les messages à partager sont nombreux : organisation des services, nouvelles procédures, projets transversaux, formations, valorisation d’initiatives, gestion de situations de crise, etc.

• L’absence d’information claire multiplie par 2,5 le sentiment d’isolement des équipes (CNAMTS, 2020).
• La valorisation des réalisations et des parcours professionnels figure parmi les principales attentes des salariés du secteur (Baromètre OCIRP, 2023).

Les outils les plus utilisés et leurs usages concrets

• La réunion d’équipe : Soutien incontournable du lien professionnel, elle permet le partage d’informations et la prise de décisions collectives (quotidienne, hebdomadaire ou plus ponctuelle selon les organisations).
• Le panneau d’affichage : Encore plébiscité, notamment dans les établissements à effectifs nombreux (92% selon la FEHAP), il reste un canal de référence, mais doit évoluer pour s’adapter à la diversité des profils et éviter la surcharge d’informations.
• La lettre ou le bulletin interne : Un format qui se réinvente (mensuel, trimestriel, papier ou numérique), facilitant la valorisation de projets et la diffusion d’informations non urgentes.
• Les outils numériques : Messagerie d’équipe, plateformes collaboratives (Teams, Slack, Notion, Sharepoint), agenda partagé… De plus en plus adoptés, ils offrent réactivité et traçabilité mais nécessitent une sensibilisation des équipes et une gestion des droits d’accès.
• Formulaires et boîtes à idées : Ils permettent l’expression des initiatives et des besoins, soutenant ainsi la dynamique participative.

Bons réflexes pour une communication interne vivante

• Favoriser le multicanal : panacher oral, écrit, présentiel et digital pour s’adapter aux usages de chacun.
• Ingérer la communication dans les temps de supervision, d’analyse de la pratique, les projets de service.
• Impliquer tous les niveaux hiérarchiques : la direction n’est pas le seul pilier de la communication.
• Veiller à la régularité et à l’équilibre entre les informations descendantes (directives, organisation) et ascendantes (retours, signalements, propositions).
• Adapter le ton et les supports selon la diversité des profils et des cultures professionnelles.
• Former les cadres intermédiaires à la circulation de l’information et à la gestion des situations conflictuelles.

La communication externe : ouvrir, rassurer, valoriser

Des interlocuteurs multiples, des attentes spécifiques

La communication externe des établissements médico-sociaux s’adresse avant tout aux usagers, à leurs familles et représentants légaux, mais aussi : aux partenaires associatifs ou institutionnels, aux professionnels de santé, aux élus locaux, aux médias – et parfois au grand public.

• 88 % des familles estiment que la qualité du lien avec l’établissement conditionne fortement la confiance qu’elles accordent à la prise en charge (APF France Handicap, 2022).
• Un tiers des établissements reçoivent au moins une sollicitation presse ou institutionnelle chaque trimestre (Syndicat professionnel SYNERPA, 2021).

Quelles priorités pour une communication externe efficace ?

• Transmettre des informations claires à chaque étape de l’accompagnement (entrée, séjour, sortie).
• Rassurer sur la sécurité, la bientraitance, les droits et l’adaptation des réponses aux besoins individuels.
• Rendre visible la vie de l’établissement, ses projets, sa dynamique collective.
• Recruter et fidéliser collaborateurs et bénévoles, en valorisant l’attractivité de la structure.
• Renforcer ou établir des partenariats locaux, institutionnels ou associatifs.

Outils, pratiques et bonnes idées

• Le livret d’accueil et la charte de fonctionnement : ils constituent le socle incontournable (mis à jour chaque année), précisent droits, engagements, procédures et interlocuteurs.
• La réunion ou le café des familles : un format participatif qui redonne la parole et crée de l’interactivité.
• La newsletter externe (papier ou numérique) : de plus en plus adoptée, avec un taux d’ouverture moyen de 45% dans le secteur (étude SYNERPA 2021).
• Le site internet : encore sous-utilisé dans 38% des établissements (La Recherche, 2020), il devient toutefois central pour faciliter les démarches, donner de la visibilité et moderniser l’image de la structure.
• Les réseaux sociaux : Facebook, LinkedIn, Instagram… Gérés en interne ou via une agence, ils sont un vecteur de valorisation et de dialogue, mais exigent une charte éditoriale et des compétences dédiées.
• L’envoi de SMS ou d’emails personnalisés : pour des notifications ciblées, utiles pour informer immédiatement en cas d’événement urgent ou de changement organisationnel.
• Participation à des événements : journées portes ouvertes, actions associatives, forums emploi, manifestations locales… autant de tremplins pour renforcer l’ancrage territorial.

L’indispensable articulation interne/externe

La cohérence entre ce qui circule à l’intérieur et ce qui est transmis à l’extérieur est déterminante pour éviter incompréhension, rumeurs ou perte de confiance.

• Lors de la crise Covid, 41 % des communications externes étaient jugées « ambiguës » par les familles… faute de relais interne homogène (CNG, 2021).

Quelques principes structurants :

• Anticiper la communication lors des changements majeurs : toute annonce externe doit avoir été préparée (et comprise !) en interne, afin que les équipes puissent relayer et expliquer les enjeux.
• Informer prioritairement les premiers concernés : dans la plupart des situations sensibles, il est pertinent de prévenir d’abord les résidents/usagers et leurs familles, via les professionnels qu’ils connaissent.
• Synchroniser les messages-clés : le vocabulaire, le ton et les informations partagées doivent rester cohérents et adaptés selon les cibles (ne pas oublier la dimension inclusive du langage).
• Capitaliser sur les retours : recueillir régulièrement l’avis des usagers, des familles et des partenaires (enquêtes, comités consultatifs, groupe d’expression…).

Quels freins et leviers rencontrés sur le terrain ?

Obstacles fréquemment observés

• Temps disponible limité (43% des directions d’établissements souhaitent dégager plus de temps pour la communication, selon FEHAP-AD-PA, 2022).
• Hétérogénéité des pratiques (chaque service ou équipe a parfois sa façon de faire, rendant la circulation de l’information fragmentée).
• Manque de formation spécifique à la communication : seulement 19% des professionnels médico-sociaux ont reçu une formation dédiée (rapport IGAS, 2021).
• Retour d’information peu structuré (les outils comme les enquêtes de satisfaction sont sous exploités dans 52% des ETMS, selon l’ANAP).
• Sensibilité accrue aux enjeux de confidentialité et au respect des droits des usagers.

Facteurs de réussite et innovations notables

• Nommer des référents communication dans chaque pôle/service : ils servent de relais, identifient les blocages et remontent les besoins spécifiques.
• Développer la compétence numérique, même sur des formats simples (consignes sur Whatsapp, mini-formations sur l’usage de tablettes).
• Impliquer les usagers et familles dans l’élaboration des supports : relecture, test, adaptation (ex : pictogrammes, fiches FALC – Facile à lire et à comprendre).
• Formaliser un plan de communication, intégrant veille, calendrier, répartition des responsabilités, outils d’évaluation et axes d’amélioration.
• Oser la créativité, via journal participatif, podcasts réalisés en EHPAD ou webTV d’établissement (à l’image de la Maison Perce-Neige ou de l’APAJH).

Repères et ressources pour aller plus loin

• HAS – Communiquer en établissements médico-sociaux : recommandations
• ANAP – Dossiers outils sur la qualité en ESMS
• Guide FALC (Facile à lire et à comprendre), disponible via l’UNAPEI
• Réseau des référents communication FEHAP & SYNERPA
• Webinaires Communication et Handicap – CNSA, APF France Handicap

Ouvrir la porte à une communication plus inclusive et participative

Les établissements médico-sociaux évoluent dans un environnement mouvant, où la communication est à la fois boussole et ciment. Les expériences les plus fructueuses montrent que c’est en associant étroitement salariés, usagers, familles et partenaires – dans la conception, le choix des outils et la transmission des messages – que l’on invente une communication vivante, facteur de bien-être, de confiance et d’innovation. L’avenir du secteur passera sans doute par une professionnalisation accrue, le partage des pratiques et une ouverture toujours plus large aux outils numériques… sans jamais oublier l’écoute, la transparence et la simplicité, gages fondamentaux de relations humaines de qualité.