La communication d’un établissement médico-social ne se limite pas à faire connaître ses activités. Elle est encadrée par un ensemble de textes législatifs et réglementaires, parmi lesquels :
Les sanctions en cas de défaillance sont réelles : contrôle de l’ARS (agence régionale de santé), signalement du Défenseur des droits, sanctions administratives, voire pénales en cas de manquement grave.
Quelles sont concrètement les obligations attendues de la part d’un établissement médico-social en matière de communication ? Voici les axes incontournables :
L’obligation de remettre un livret d’accueil à l’entrée de l’usager (décret 2004-1274) implique de fournir une information claire, exhaustive et actualisée sur les droits et devoirs, le fonctionnement de l’établissement, les démarches à suivre en cas de difficulté. Ce support, souvent négligé, peut devenir un véritable outil de communication positive, à condition d’être repensé avec les utilisateurs.
Diffuser des photos, actualités ou témoignages sur un site internet ou un réseau social engage juridiquement la responsabilité de l’établissement : il s’agit d’obtenir préalablement l’accord écrit des personnes concernées et de sécuriser la gestion des données (source : CNIL).
Pour un établissement médico-social, les objectifs de communication classiques sont souvent : renforcer la notoriété, rassurer les familles, recruter, améliorer l’expérience usager, valoriser ses équipes et ses projets. Mais ces objectifs ne doivent pas être poursuivis au détriment du respect du cadre légal. Co-construire sa stratégie de communication autour de la réglementation, c’est s’obliger à se poser les bonnes questions, au bénéfice de la qualité et de la confiance.
| Objectif visé | Question à se poser | Réflexe réglementaire |
|---|---|---|
| Améliorer la visibilité | L’information diffusée est-elle honnête et non trompeuse pour les usagers ? | Respect de la loyauté, pas d’exagération, pas de sélection orientée |
| Mettre en avant des réussites | Ai-je obtenu le consentement des personnes citées ou photographiées ? | S’assurer des autorisations écrites et du droit à l’image |
| Faciliter l’intégration des nouveaux arrivants | Mon livret d’accueil est-il accessible et compréhensible pour tous ? | Respect de la réglementation sur les supports accessibles (écriture FALC, pictogrammes…) |
| Promouvoir l’innovation | Est-ce que je relaie une information validée par l’équipe pluridisciplinaire ? | Vérification des contenus, des recommandations de bonnes pratiques |
L’implication des usagers, familles, membres du personnel et représentants du CVS dans l’élaboration de la stratégie de communication est non seulement encouragée par la loi, mais se révèle un outil puissant pour s’assurer du respect du cadre réglementaire. Cette co-construction permet aussi de repérer les risques, les malentendus ou les supports inopérants.
Dans certaines structures innovantes, des comités éditoriaux mixtes réunissent soignants, éducateurs, familles et usagers : une dynamique qui valorise l’éthique et qui limite le risque de maladresse réglementaire.
Pour aligner communication et réglementation, la mise en conformité ne se limite pas à l’expression écrite : la forme et le canal de diffusion sont également concernés.
Plusieurs établissements médico-sociaux ont mis en place des dispositifs exemplaires pour allier ambition communicationnelle et respect des obligations réglementaires :
D’autres retours montrent que la désignation d’un référent “communication / conformité” ou la constitution d’un groupe projet interdisciplinaire permet non seulement d’éviter les non-conformités, mais crée une dynamique de transparence et de valorisation interne.
À l’heure où la communication évolue sans cesse et où la réglementation se densifie, rester aligné nécessite une vigilance continue : veille juridique, cartographie régulière des risques, capitalisation des retours d’expérience. La force du secteur médico-social réside aussi dans sa capacité à mutualiser les bonnes pratiques : n’hésitez pas à partager vos outils, à solliciter les ressources de collectifs, fédérations et pôles ressources régionaux. En résumé, une communication médico-sociale performante et régulée, ce n’est pas l’expression la plus brillante ou la plus “vendeuse”. C’est la capacité à diffuser une information juste, adaptée, accessible, construite avec et pour ses usagers, dans le respect du droit et de l’éthique. Une exigence, mais surtout une formidable opportunité d’inventer de nouvelles façons de dialoguer et de collaborer entre tous les acteurs de la santé.