Des mots qui comptent : 10 phrases à proscrire avec les personnes âgées en institution

Pourquoi les mots ont-ils tant d’impact ?

En institution, qu’il s’agisse d’EHPAD, de résidences autonomie ou d’unités de soins de longue durée, le langage n’est jamais neutre. Chaque phrase prononcée façonne la relation, nourrit le climat et influence le bien-être des personnes âgées accueillies. Une parole inadaptée, malheureusement fréquente dans la routine, risque d’installer une distance ou de renforcer le sentiment de dépendance et de perte d’estime de soi.

La communication inclusive et bienveillante—reconnue comme pilier de la qualité de vie en établissement (HAS, 2017)—est bien plus qu’un simple enjeu RH : c’est une question de dignité, d’autonomie, et de respect du parcours de vie. Les études menées en gérontologie sociale (voir Fondation Médéric Alzheimer, 2022) rappellent que 38 % des résidents en EHPAD pointent le sentiment d’être "traités comme des enfants" ou "infantilises" lors d’interactions verbales quotidiennes.

Les dangers d’une communication maladroite ou infantilisante

Exprimer de l’attention, encourager ou rassurer n’excuse pas les maladresses linguistiques : certaines phrases, prononcées par habitude, peuvent être perçues comme méprisantes, dévalorisantes ou stigmatisantes. L’âgisme, cette forme de discrimination basée sur l’âge, s’immisce souvent dans le langage sans que l’on en ait conscience (source : OMS, 2021, campagne #CombattezlÂgisme). À la longue, les microagressions verbales nuisent à l’estime de soi, entravent le maintien de l’autonomie, et banalisent la dépendance.

Construire une relation de confiance, reconnaître l’histoire de chaque résident et respecter sa place d’adulte, voilà les objectifs à viser : cela débute par des mots justes, adaptés à chaque situation, et une vigilance collective au sein des équipes.

Top 10 des phrases à éviter absolument auprès des personnes âgées institutionnalisées

Voici les expressions les plus problématiques—et pour chacune, des éléments de contexte et des alternatives vraiment respectueuses à adopter.

1. “Vous n’allez pas comprendre, c’est compliqué.”
   • Pourquoi c’est problématique : Cette phrase présuppose une incapacité, sans laisser la moindre chance. Elle infantilise et incite au retrait, alors que comprendre reste un droit fondamental.
   • À privilégier : “Je vais prendre le temps de tout vous expliquer, à votre rythme. Et si ce n’est pas clair, dites-le-moi.”
2. “On va faire la toilette, c’est l’heure !”
   • Pourquoi c’est problématique : Cette formule autoritaire occulte l’écoute et nie la possibilité de choix personnel, ce qui accentue la sensation d’être “pris en charge” sans individualité.
   • À privilégier : “Préférez-vous maintenant ou souhaitez-vous encore attendre un peu ?”
3. “Ce n’est pas grave, à votre âge…”
   • Pourquoi c’est problématique : Elle banalise douleurs et souffrances par l’âge, niant ainsi leur réalité et gravité. Elle peut même décourager de s’exprimer.
   • À privilégier : “Vous avez mal, pouvez-vous m’en dire plus ? Je vais voir ce que je peux faire pour vous aider.”
4. “Allez, on se lève, on va marcher un peu !”
   • Pourquoi c’est problématique : L’injonction gomme la notion de choix ou de confort. Beaucoup de résidents témoignent ressentir alors un sentiment d’obligation, voire de contrainte physique.
   • À privilégier : “Souhaitez-vous essayer de marcher aujourd’hui ? Nous pouvons aller à votre rythme.”
5. “Montrez-moi donc ce que vous savez faire.”
   • Pourquoi c’est problématique : Ce ton condescendant met à l’épreuve et ramène l’adulte au rang d’enfant. Il rend difficile tout sentiment de valeur personnelle.
   • À privilégier : “Que voulez-vous essayer aujourd’hui ? Je suis là si vous avez besoin d’aide.”
6. “On ne va pas déranger le docteur pour ça…”
   • Pourquoi c’est problématique : Cette phrase minimise la demande et la douleur ressentie, et peut renforcer l’isolement et la peur de déranger.
   • À privilégier : “Je vais transmettre votre demande au médecin ou à l’infirmière, elles pourront évaluer avec vous.”
7. “Ce n’est pas la peine de pleurer, ça arrive à tout le monde.”
   • Pourquoi c’est problématique : Elle invalide l’émotion ressentie et nie la légitimité de la souffrance ou de la tristesse, en les généralisant.
   • À privilégier : “Je vois que vous êtes triste. Voulez-vous en parler ? Je reste avec vous.”
8. “C’est pour votre bien.”
   • Pourquoi c’est problématique : Fréquemment utilisée pour justifier une décision non négociée, cette phrase gomme l’autonomie et infantilise la personne.
   • À privilégier : “Nous avons pensé que cela pourrait vous aider, qu’en pensez-vous ?”
9. “Ah, vous êtes encore là ?”
   • Pourquoi c’est problématique : Sans intention malveillante directe, l’emploi de ce type de formule accentue le sentiment d’être invisible ou “de trop”.
   • À privilégier : “Bonjour, comment allez-vous aujourd’hui ? Est-ce que je peux faire quelque chose pour vous ?”
10. “On va faire comme d’habitude.”
    • Pourquoi c’est problématique : Formule expéditive qui nie la singularité de la personne et la possibilité que ses envies ou besoins puissent évoluer.
    • À privilégier : “Y a-t-il quelque chose que vous aimeriez changer aujourd’hui ?”

Tableau récapitulatif : Éviter de blesser, valoriser l’écoute

Phrase à éviter	Ce qui ne va pas	Alternative respectueuse
“Vous n’allez pas comprendre…”	Dévalorisant, présuppose une incapacité	Prendre le temps d’expliquer
“On va faire la toilette…”	Impose, manque de choix	Proposer, demander l’avis
“Ce n’est pas grave, à votre âge…”	Minimise la douleur	Reconnaître la plainte
“Allez, on se lève !”	Injonction, peu respectueux	Invitation, pas d’obligation
“Montrez-moi ce que vous savez faire.”	Condescendant	Valoriser l’initiative
“On ne va pas déranger le docteur…”	Minimisation, isolement	Reconnaître et transmettre la demande
“Pas la peine de pleurer…”	Invalide les émotions	Écouter, rassurer
“C’est pour votre bien.”	Paternaliste	Inclure dans la décision
“Encore là ?”	Sentiment d’invisibilité	Accueillir chaleureusement
“Comme d’habitude.”	Routine, perte d’individualité	Demander les envies

Instaurer une dynamique de communication positive : leviers et outils

• La formation collective: Les équipes sont parfois démunies face au poids des habitudes. Des ateliers de sensibilisation à la posture relationnelle et au vocabulaire adapté sont particulièrement efficaces (Agence nationale de l’évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux, 2021).
• Le feedback entre pairs: Instaurer des moments de retour d’expérience, entre collègues ou avec des intervenants extérieurs, afin de toujours questionner ses pratiques orales.
• La co-construction des rituels: Impliquer les personnes âgées elles-mêmes dans la définition des règles de vie collective et des codes de communication de l’établissement crée une dynamique plus juste et riche pour tous.
• La valorisation des “petits mots”: Favoriser les mots simples, sincères, et individualisés, qui entretiennent le sentiment d’attachement, d’appartenance et de sécurité.

Pistes pour aller plus loin : vers une culture d’établissement qui valorise la parole

Un constat partagé par tous : la parole soignante, éducative ou professionnelle ne se limite jamais à la transmission d’informations. Elle établit un rapport d’égal à égal, fait exister la personne dans sa globalité, et participe activement à la prévention de la maltraitance ordinaire ou insidieuse (HAS, 2017 : Prévention de la maltraitance des personnes âgées).

• Associer régulièrement les résidents à la formation continue du personnel : des sessions de co-analyse de situations peuvent aider à croiser les regards et ajuster la communication institutionnelle.
• Soutenir le “droit à la parole” des personnes âgées, même quand l’institution impose un certain rythme : encourager l’expression libre, adapter les horaires et les protocoles aux besoins réels.
• Repenser l’aménagement des espaces pour favoriser les échanges informels et l’écoute active.

Ainsi, chaque professionnel devient un acteur clé pour bâtir une culture commune du respect, du dialogue authentique, et de la valorisation de l’altérité. La communication bienveillante ne demande ni grands discours ni protocoles complexes : elle commence par le choix du mot juste, au quotidien.